前段时间大家都在热议一个话题，就是汽车门口来了野蛮人，互联网公司将颠覆汽车公司。我认为互联网不是野蛮人，它更像一个知己。过去，汽车行业相对封闭、保守，面对滚滚而来的科技大潮，要么束手无策，要么纸上谈兵。未来，汽车一定会进入互联网和大数据时代，汽车公司不会被互联网颠覆，但汽车公司必须拥抱互联网，汽车将与互联网相依相生、携手共进。
——李书福在2014极客公园创新大会上的演讲
文 / 巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）
不做瞎眼造车人
“不做出行，我们造车就是瞎的。”
2015年11月，曹操专车上线，挤进了已经确立了寡头，剩余份额不足10%的网约车市场。
三年后，僧越来越多，粥越来越少，从2018年第二季度的日交易额看，这个数字已经缩到了4%。
这让曹操专车背后的吉利控股集团处境尴尬，作为国内第一家试水网约车的主机厂，造车造得好好的，为何非要去赶那个互联网晚集呢？
答案就是文章开篇的那句话，来自当时挂帅曹操的吉利集团有限公司总裁刘金良。
对于不做瞎眼造车人这件事，吉利控股集团董事长李书福有个更浪漫的表达：
前段时间大家都在热议一个话题，就是汽车门口来了野蛮人，互联网公司将颠覆汽车公司。我认为互联网不是野蛮人，它更像一个知己。过去，汽车行业相对封闭、保守，面对滚滚而来的科技大潮，要么束手无策，要么纸上谈兵。未来，汽车一定会进入互联网和大数据时代，汽车公司不会被互联网颠覆，但汽车公司必须拥抱互联网，汽车将与互联网相依相生、携手共进。
事后看，布局出行市场，给了吉利造车新的启发。
曹操专车在宁波上线时，司机第一天就问，能不能把司机座椅和副驾驶座椅换一下？
这个要求并不寻常。
过去人们出于经济考虑，往往会对副驾驶座减配，而优先满足驾驶座的舒适度。
沟通后吉利才明白，放到互联网出行的场景中，乘客才是需要被重点服务的对象，他们不同的体型、不同的乘坐习惯等，都会需要与过去不同的造车思维。
如今，曹操出行用户破亿，源源不断地为吉利汽车的产品研发部门，输送了大量有价值的信息和数据。
而接触用户为养分，借用互联网的工具为知己，吉利在这些年最新的尝试，是极氪造车。
“造车新黑马”极氪
极氪这一子品牌诞生于2021年3月，是吉利控股集团用来进军高端智能电动车市场的“大杀器”。
2021年10月19日，第一款极氪001量产车型下线，357天后，第5万辆极氪001下线。
业内评价，这是一个狠活。
一款新能源车，交付5万辆，蔚来、小鹏用了两年多，理想用了一年半，也就是说，极氪创造了迄今为止造车新势力品牌中的首年生产速度纪录。
极氪焊装车间
另外，极氪的生产速度也不是匀速：
◎从极氪品牌发布到极氪001正式开启交付，用时192天；
◎从开启交付到交付突破10000台，用时110天；
◎再到交付突破20000台，用时107天；
◎再突破30000台，用时64天；
◎40000台，45天；
◎50000台，31天。
还没夸完。
2022年的8月—11月，极氪连续成为中国30万以上豪华品牌纯电车型里的销冠，是这个价位里的爆款。
8月，宁德时代麒麟电池宣布将首发搭载极氪与问界，这又颁给了极氪几个“全球首发量产”“全球首款”的新称号。
获取这些成就的缘由，在走进极氪位于宁波前湾新区、占地约1946亩的新建5G智慧工厂时，或多或少能得到一些答案：
那里有重达7200吨、汽车行业全球最大的量产巨型压铸机，能看到100%自动化、满足三大平台6种车型的柔性化生产线，能看到忙碌的703台柔性机器人在生产线上飞舞。
然而，在极氪智能车间的上方二三层全透明的办公室，暗藏着一家先进制造企业的软实力——一滴渗入制造业骨髓的互联网之魂。
有些野心，确实也写进了极氪的名字里（ZEEKR）：Z世代+极客。
它的互联网行为模式，在对企业微信的运用中表现鲜活。
接下来可以试举几例。
车主即用户
如果我们问，车厂的客户是谁？
许多人或许会脱口而出——“车主”。
但一旦车出了问题，车主们找的却并不是车厂，而是4S店——一种由经销商投资建设的集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店维修车间
为了不压库存，多年来汽车行业多以经销商模式实现销售。
换言之，车厂的客户，其实是经销商。
对服务对象做出调整，选择直面客户，始于以特斯拉、“蔚小理”为代表的造车新势力。
极氪亦是如此。为了提供更优质高效的服务，他们选择了企业微信作为他们连接用户的工具。
当用户在极氪下单买车后，他们就会拥有一个“一对一”的专属企业微信服务群，其间出现的问题都能被跟踪服务。
当提车完成后，用户又会加入到一个通过企业微信建立的社区运营群。
极氪自己把一对一专属群，叫“用户服务的全场景覆盖”，而形容社区运营，则考虑的是“让用户因为一辆车认识一群人，进入一段新生活”。
有意思的是，这种覆盖周期其实比想象中要更长。
比如，每次我们手机系统遇到一次升级，都会带来一波话题，社交网络也会实时更新一些体验分享。
同样的，新势力的用车服务也会不时变化。
但车主们无需去社交媒体上寻找，他们专属的企业微信群和社群就能及时为用户传递这些新变化。
售前线上直连，售后也有很大一部分在网上搭建。
截至2022年11月30日，极氪在全国的门店已达230多家，其中共计有2500多位员工负责为用户提供销售、交付、售后顾问。
燃油车与新能源车的售后逻辑大相径庭：前者高度依赖于机修，售后服务人员拿的是扳手；后者依赖于对电路、软件、传感器等软硬设备的了解，甚至需要员工会一些编程，拿的是电脑或平板。
这使得在互联网情境下，造车新势力可以更擅长利用在线工具，集中群体智慧。
为此，极氪在企业微信中建立了“极氪知识库”。
这个知识库里把现实中一线客服人员经常遇到的高频问题，如“高速救援是否收费”等集中到一起，相关极氪员工只需要搜索问题关键词，即可以习得问题的答案，更好更快解决用户的疑问。
目前，前端所面临的80%的问题，都可以依靠极氪知识库加以解决。
而余下20%个性化的非常规问题，一线人员会通过企业微信对接用户和需要协同解决问题的员工，直接拉群讨论。
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极氪在企微群帮助车主进行新疆无人区救援
从外到内
如今，借助企业微信，极氪共计链接了2.9万用户。并且，今年通过社群等渠道，极氪收到了3000多条车主反馈。
极氪的很多重要升级，都是来自于社群里的用户反馈。这些用户提供的反馈信息，也像曹操专车那样，成为了渗透进极氪造车毛细血管里的重要养分。
如果说曹操专车的经历改变了吉利的造车思维，那么直面用户这件事，也带来了极氪内部的组织方式的调整。
极氪在多城市办公，智能研发中心在上海，负责制造的5G未来工厂在宁波，总部在杭州，在海外还有设计中心等，销售团队则遍布全国。
过去，极氪员工是多种办公软件混用，有第三方的软件，也有自研的沟通工具。
但最后考虑到，面对用户的工具是企业微信，定制化的服务也需要企业微信密切沟通，如果要和用户站在一起，那就要统一工具。
现如今，极氪员工每天都要开2000场以上的企业微信在线会议，每天创建2000个协同文档，截至今年，极氪在线会议总时长达到了51万小时，在企业微信上的在线文档数超过了17.2万篇。
这种高密度的协同甚至扩展到了整个供应链合作上。
前面我们提过，极氪009是全球首款搭载了宁德时代麒麟电池的车型。电池的更新迭代，需要杭州、上海、宁波三地产研团队和工厂敏捷沟通，甚至与外部团队（宁德时代）沟通。
其中涉及很多精细到毫米、微米的技术参数的调整、优化，极氪内部会通过企业微信会议的云录制功能，进行回放确认。
杭州、宁波、上海3地团队，把产销协同会也搬到了企业微信上，通过企业微信在线文档讲会上的重点，例如共识、分工、负责人等记录下来，并用“待办”“定时提醒”等小功能优化效率。
吉利的传统
极氪以用户为导向的模式，本身就传承自丰富的吉利传统。
2011年，吉利进行了一次组织管理大调整。
它开创了一个“3+3”滚动订单管理模式，通过在销售部门和生产部门之间实行内部市场化机制，将两个部门的工作紧密联系起来，目标是在6天内完成客户订单。
这次调整是基于一个大环境的变化：汽车行业从卖方市场为主转向以买方为主，用户需求（市场）被放到了优先位置。
随后，当吉利开始全球化进程，它再次做了四方面调整：
1. 围绕客户需求构建公司架构；
2. 支持部门搭建在灵活的平台上；
3. 管理层轮岗；
4. 企业文化极为注重变革。
极氪利用企业微信所做的，实质上是第一点和第二点的融合。
此外，若从组织管理的维度继续深挖，极氪成为新能源车里的“Z世代”，并对互联网工具尽兴使用，并不是一种时间上的偶然。
路风教授曾在《走向自主创新》一书中，用“反求工程”一词总结吉利等民营车企这些年的发展模式。
所谓反求工程，是一家企业通过模仿先进产品，从而掌握制造工艺的过程。
这是一个逆向学习的过程。
吉利第一款车，在汽车外观方面，在没有图纸和专业工程师的情况下，李书福带领工人拆了自己的奔驰和另一位老总的红旗，学习两辆车的构造，了解零件的工作机制和系统搭配后，不断逆向完善图纸化模型。
在这样的逆向工程中，吉利的工人对轿车生产设计的认识不断加深，终于打造出了吉利的第一款轿车——吉利一号。
这是一个通过拆车模仿，知其然到知其所以然的过程。
吉利汽车工厂生产线
反求工程，在后发国家的汽车产业中十分常见，美国车学习了欧洲，日本车学习了美国，韩国车学习了日本，中国车后来又学习了日本、韩国等。
而当下吉利以互联网企业为知己做出行市场，极氪对互联网工具进行深度探索，都可以视作反求工程的某一种拓展。
结语
这样的拓展当然也不只是在极氪中发生。
梳理可以发现，2022年1月—10月交付量前十的中国新能源汽车品牌中，比亚迪、广汽埃安、哪吒、小鹏、理想、零跑、蔚来、问界、极氪、北汽新能源等中国新能源汽车，正在使用企业微信打造“以客户为中心的敏捷组织”。
去年年底，中汽协预计2022年新能源汽车销量将达到500万辆，今年年中，上调为550万辆。而现实是，才过了10月，今年全国新能源汽车已累计销售528万辆，大大超过预期。
超预期成绩意味着，中国新能源车之间的竞争将进入深水区，从拼量产到拼服务、拼技术、拼柔性制造。
2023年，或许会有更多有价值的案例和创新浮现。
这也是当中国汽车产业进入到“无国可借鉴”的无人区时，必然会看到的新风景。
参考资料
1.《十字路上的网约车》，德勤，2018年
2.《非线性增长-吉利之路》，吴晓波、杜健、李思涵，中信出版集团，2021年10月
3.《走向自主创新：寻求中国力量的源泉》，路风，中国人民大学出版社，2019年7
