“小工单”驱动“大管理” 打造宝鸡供电服务新模式

今年，国网宝鸡供电公司新建供电服务指挥大厅，全面打造对外响应客户需求、对内负责全盘指挥的服务阵地，进一步发挥出“电力110”的作用，做好宝鸡地区172万用电客户的“代言人”，以“小工单”驱动“大管理”，打造宝鸡供电服务新模式，为经济社会发展和民生改善提供有力保障。

一直以来，宝鸡公司坚持问题导向，以“工单驱动”模式努力构建供电服务指挥体系“一盘棋”。一张小小的工单承载着用电客户的迫切需求，更饱含着对电力保障的满怀期待。

坚持事前预警 打好服务“组合拳”

“通过下发各类预警工单，我们可以帮助一线工作人员准确定位问题关键，将被动解决问题转化为主动服务客户，不仅减轻了一线人员现场工作压力，而且提升了客户的用电获得感。”配网抢修服务指挥班班长石琳说。

每一次预警既结合工作实际，又服务于客户需求，让工单管控不单单停留于惯性思维中，更做到了超前谋划、主动作为、落地见效。在此模式下，高压业扩可控环节时长缩短4.4个工作日，预约及时率、回访满意率均100%，让客户“早用电”；抢修平均时长大幅缩短7.99分钟，异常配变总量下降 94.83%，让客户“快复电”；宝鸡公司达成历史性突破，实现“365天+100天”两个长周期零投诉，累计万户意见量全省第二，84个供电所实现“三零”目标，让客户用电“高质量”。

坚持事后评估 画好服务“同心圆”

“为了解决问题，供电所人员下班时间还在排查，对你们扎实的作风表示感谢。”陕西省天然气股份有限公司负责人对宝鸡公司表示赞扬。

截至目前，宝鸡公司已累计收到表扬工单共计230件。每一句表扬背后，不仅传递着客户对优质服务工作的认可，也承载了工单驱动模式下供电服务工作取得的成果。

今年上半年，宝鸡公司在全省地市公司中率先完成数字化县级供服指挥分中心建设任务，并依托供服指挥大厅可视化平台，拓展数字化业务，打造“五步三化一提升”的宝鸡模式。今年来开展供电服务各类专题分析，大讲堂，日、周、月、季等通报共计824份，有力支撑了一线供电服务工作持续提升。（寇雯稀 邓央奕）