一、2022年度消费者投诉举报咨询受理情况
2022年度全市共受理消费者来电、来人、来函、转办等投诉、举报、咨询16023件，较去年同比增长30.5%。其中，受理消费投诉11668件，占总受理量的72.82%；受理举报4200件，占总受理量的26.21%；业务咨询155件，占总受理量的0.97%。办复消费者投诉、举报、咨询15989件，办结率99.79%，为消费者挽回经济损失共396.73万元。
2022年度与2021年度受理量对比图
二、2022年度消费者投诉、举报、咨询重点情况分析
各县区投诉举报受理分布情况
2022年度金台区、渭滨区、高新区投诉举报位居全市前三位。投诉举报量相较去年增幅较大的是麟游县、凤县、扶风县。
（一）2022全年受理投诉情况
2022全年共受理消费者投诉11668件，较去年相比上升了25.09%。
1.商品类投诉情况
商品类投诉6662件，占总投诉的41.58%，其中食品类、服装鞋帽、交通工具投诉排名居前三位（详见下图）：
2.服务类投诉情况
2022年度服务类投诉5006件，占总投诉的31.24%。其中餐饮住宿服务、销售服务、物业服务三类服务居服务类投诉的前三位。
（二）2022年度受理举报情况
2022全年共受理举报4200件，同比去年上升了40.02%，其中广告违法行为、价格违法、商标侵权违法居前三位。（详见下图）：
（三）2022年度受理咨询情况
2022全年受理解答消费者咨询155件。主要涉及市场监管业务咨询、消费维权法律法规咨询，市场监管业务咨询占咨询总量的31%，消费维权法律法规政策咨询占总量的69%。反映出消费者在法律法规、管理制度、依法维权知识等方面的较大需求。
三、投诉举报热点及存在主要问题
（一）投诉热点及存在主要问题
从2022年度数据来看，投诉热点排名靠前的分别是：食品类、服装鞋帽及家居用品类、交通工具类。
一是食品类问题：“民以食为天，食以安为先”；近年来，随着各级加大对食品市场的大力整治以及消费者维权意识的增强，食品市场经营秩序明显好转。但仍存在不少违法商贩钻法律漏洞，违反《食品安全法》来获取最大利益。在经营中存在销售过期食品及销售不符合国家标准的食品；食品中含有异物，销售的预包装食品保质期内出现霉变生虫现象；利用折扣吸引消费者，实际未以折扣价格收款。出现以上现象的主要原因主要有以下几点：1、商家诚信缺失、道德水平滑坡。2、消费者对食品安全了解不够。3、食品安全监管中公众参与度不够。4、小商贩监管力度不够。导致食品投诉占比位居前列。
二是服装鞋帽及家居用品类问题：①商家销售的服装鞋帽存在色差、产品质量、售后服务，以及商家不履行合同约定等方面，引发的消费维权行为。家居用品存在商品质量问题及出现质量问题时售后标准存在争议；商家不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝履行义务及售后服务质量差，对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝，②手表、箱包、眼镜质量及售后服务纠纷。③商家张贴“全网最低价”等不符合法律法规的宣传性标语。
三是交通工具类合同违约问题，如商家违约时拒不退还定金，4S店对紧俏车型提车加价，不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现等。4S店未尽到“三包”义务，或将汽车故障拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修。
（二）举报热点及存在主要问题
2022年度数据显示举报主要集中在广告违法、价格违法、商标侵权违法违法行为等。
一是广告违法行为凸显：反映问题主要集中在广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语；夸大产品效果，在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。个别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势；同时各类网络购物平台在销售宣传中存在功能、价格标示、产品认证、成份标记和专利的虚假宣传违法行为。
二是价格违法行为：主要涉及商家未明码标价，或支付的商品、服务价格高而引发的消费纠纷，同时物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费的举报呈现上升趋势；再之道路停车、有违反明码标价规定的价格违法行为，不执行政府指导价的行为及法律、行政法规禁止的其他不正当价格违法行为等。再之3月份我市疫情突发后，价格类举报大幅增加，纠其原因，大众跟风盲目抢购、大量囤积蔬菜、口罩、消毒杀菌用品及生活用品等物资，大量购买对市场造成一定的冲击，造成暂时物资周转困难和局部供求失衡，致使市场蔬菜等个别生活物资出现紧缺，进购价格上涨，流通进市场后蔬菜等个别物资价格出现上浮而引发举报。
三是商标侵权等违法行为：主要存在商标被冒用，假冒他人专利违法行为和专利标识使用不规范的违法行为。
原标题：《[“3•15 特别报道”系列专刊之一] 宝鸡市市场监督管理局2022年度全市投诉举报数据统计分析报告》
